valutazione qualità servizio


Come esposto sopra, gestione qualitativa rappresenta grado soddisfacimento requisiti specificati (prodotto servizio). Come requisiti sono determinati mercato (consumatori, clienti, utenti) così misura grado soddisfacimento misurato soddisfazione cliente, chiudendo cosiddetto circolo. Occorre però confondere prestazione (senso scala verso eccellenza): prodotti servizi grande mercato requisiti poco prestazionali prodotti soddisfano esigenze richieste. prestazione elevata spesso prezzo (alto) caratteristica ricorrente. Soddisfazione dei clienti
Nonostante presupposti teorici culturali hanno contribuito attuale accezione qualitativa, possono farsi risalire rivoluzione industriale strumenti grado aumentare efficienza sistema, assumendo importanza crescente secondo dopoguerra. Servizio offerto dai concessionari - customer satisfaction
rilevante compito diffusione cultura assolto Organizzazione Internazionale Standardizzazioni ISO aveva adottato tema certificazione sistema, norme conosciute aggiornate fino recenti norme è stato notevolmente modificato. mystery shopper gestori rete vendita carburanti
offriva aziende soluzioni preconfezionate ritenute fondamentali incrementare efficienza utilizzo prescrizioni azienda occasione analizzare aspetti organizzazione proponeva visione attraverso prevenzione valutazione statistiche standard qualità
versione successiva, ISO 9000:1994, sistema gestione risultava significativamente cambiato rispetto precedente assumendo, riferimento centrale, figura cliente. Questa figura assume accezione ampia. termine cliente indica usufruirà prodotto finale, riferimento esteso soggetti coinvolti direttamente processo realizzativo, ossia coloro sistema lavorazioni procedure organizzazione, trovandosi varie fasi processo, considerato "cliente interno" fase appena superata. posizionamento prodotti
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ultime versioni, corrispondono attenzione norma spostata efficacia miglioramento continuo processi aziendali. approccio basato ispezione controllo finale prodotto, approccio gestionale integrato coinvolgimento personale, pianificazione, documentazione attività atteggiamento volto miglioramento continuo, diventano cardini nuovo modello gestione. Essa diventa vera propria strategia competitiva parte missione aziendale, processo produttivo progettuale. Italia, concetto questa miglioramento processo (particolare creazione valore aziendale) oggetto studio corso Ingegneria Gestionale corrisponde resto mondo definita "Industrial Engineering". ispezione prodotti finiti controllo di produzione controllo statistico affidabilità assicurazione campagne nazionali